杭州专门做神秘顾客调查的公司

选录： 

1、在浮滥者NPS口碑保举与好意思妙主顾体验处事评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是浮滥者净保举值照旧好意思妙主顾访问指数均排行第一。

2、浮滥者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、接头用度与业务员实质收费一致和价钱合理三个方面;而浮滥者不保举的主要原因是升值处事，比重1.5%，主要原因是浮滥者翌日去过快递公司的升值处事，大多快递品牌空乏升值处事或升值处事定位不了了。

3、好意思妙主顾对于官网有“即日达处事”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

4、在本次好意思妙主顾体验经过中，发现以下极度情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时远离收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的贸易网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4）申通快递业务员远离收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的贸易网点正在整改，无东说念主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，万里长征的快递公司如浩如烟海纷繁线路。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠计谋的扶握下，呈现出迅猛发展的态势，快递也曾深度融入庶民的浮滥生存。那么多快递公司，浮滥者的保举情况是怎样呢？快递公司实在的处事情况又是怎样呢？

   为了解浮滥者对快递处事的口碑保举情况以及快递公司实在的处事情况，从而抵浮滥者进行更好的浮滥带领。深圳市浮滥者委员会集结福田区浮滥者委员会、龙华区浮滥者委员会奉求深圳市品性浮滥筹办院对深圳市10家快递品牌的保举与处事情况张开访问。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨好意思妙主顾的总体效力

NPS贪图模式：

请用户复兴“您在多猛进度上得志向您的一又友（亲东说念主、共事……）保举XX公司/家具？”把柄用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业实质的家具口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总和中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据关联访问夸耀，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数排行： 

   本次快递访问在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，访问统统1003个浮滥者，剔除“拒访、不顺应被访要求、未完成一起题目”均分歧格问卷，共收罗2338个有用样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份好意思妙主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名挨次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举合座情况 

   本次NPS口碑保举访问从价钱、安全性、送达（派件）处事、处事派头、品牌形象和揽收（受理及发件）处事、售后处事、操作方便性、客服热线处事、升值处事等10个维度近70个身分进行锻真金不怕火。

   深圳快递品牌NPS保举原因排行前五的比重共是64.7%，其中价钱是第又名，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、接头用度与业务员实质收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值处事，比重1.5%，主要原因是浮滥者翌日去过快递公司的升值处事，大多快递品牌空乏升值处事或升值处事定位不了了。

三、深圳快递好意思妙主顾指数排行： 

   在好意思妙主顾体验式处事暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与好意思妙主顾体验处事评价中，排行前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑保举照旧好意思妙主顾访问指数均排行第一。 

四、快递品牌好意思妙主顾体验合座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收处事、网点情况、收件尺度、运载处事、派件处事、收费情况和品牌处事这八个处事递次进行暗访体验。

   在本次好意思妙主顾访问中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均独一少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时辰长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，等闲小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的处事费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等面目代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而浮滥者在体验经过中感受较差的主要原因集结在派件处事、揽收处事及收费与发票方面，其中派件处事是浮滥者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及好意思妙主顾体验各项方针

一、深圳快递NPS口碑各项细分处事中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率排行第一

   在价钱方面，排行第一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率差异为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，排行临了又名。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率排行第一

   在安全性方面，排行第一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达处事方面，顺丰速运保举率排行第一

   在送达（派件）处事方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在处事派头方面，邮政EMS快递保举率排行第一

   在处事派头方面，神秘顾客仪器排行第一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率排行第一

   在品牌形象方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收处事方面，顺丰速运保举率排行第一

   在揽收（受理及发件）处事方面，排行第一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收处事的保举率排行临了，为6.3%。 

（七）在售后处事方面，宅急送保举率排行第一

   在售后处事方面，排行第一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运保举率排行第一

   在操作方便性方面，排行第一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线处事方面，顺丰速运保举率排行第一

   在客服热线处事方面，排行第一的是顺丰速运，客服热线处事保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线处事的保举。

（十）在升值处事方面，德邦快递保举率排行第一

   在品牌升值处事方面，仅有四家公司有升值处事，其中排行第一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值处事方面均莫得保举。

二、深圳快递好意思妙主顾访问暗访体验情况 

（一）快递品牌好意思妙主顾体验合座情况 

   在好意思妙主顾体验式处事暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排行第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，不才单三小时内取件处事中，独一45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而独一22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得浮滥者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌好意思妙主顾体验种种别得分率情况

   在快递好意思妙主顾体验中，差异从网点情况、运载处事、收件尺度、下单方便性、处事派头、收费及发票、揽收处事、派件处事等八个维度进行锻真金不怕火，排行及得分率情况为： 

（三）快递品牌好意思妙主顾体验经过中的极度情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时远离收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东说念主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索取。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的贸易网点屡次拨打电话，均无东说念主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东说念主收件。

4、申通快递业务员远离收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的贸易网点正在整改，无东说念主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东说念主收件。 

好意思妙主顾体验经过中的APP下单截图： 

好意思妙主顾体验经过中快递东说念主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有较着LOGO的工服)。 

体验经过中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达处事体验情况：即日达方面，在官网设有即日达处事的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均反映无发到达。

宅急送当日配甘心

圆通快递当日达甘心

体验经过中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 浮滥教导

   在本次访问中杭州专门做神秘顾客调查的公司，咱们不错看到浮滥者在遴荐快递处事的本事沟通的主要身分是价钱，而在价钱这一项中排行临了也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与好意思妙主顾排行第一的品牌，表露浮滥者正逐渐从价钱方面向处事品性方面转移，更预防快递的揽收处事，送达安全，品牌形象及升值处事等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取浮滥者的授权问题上，独一少数快递员能作念到，这亦然快递品牌处事有待进一步普及的一个报复方针。